”Kundnöjdhet” ett förlegat sätt att se på kunder?

Att vara nöjd kanske är vår tids mest eftersträvade ord. Nöjda människor lever i nuet, nöjda människor behöver inget mer än de redan har. Nöjda människor skiljer sig inte, bråkar inte på arbetsplatsen och de pratar väl om sina svärmödrar. Men människor som är nöjda i allmänhet har en tendens att inte prata speciellt mycket om det. Då är det betydligt mer spännande att vältra sig i ytterligheterna: å ena sidan i känslor som ilska, sorg, förtvivlan och frustration, å andra sidan passion, sprudlande glädje, gapskratt och himlastormande kärlek.

Man med graph

Nöjdhets-enkät

Jag fick för ett tag sedan en invit till att svara på en enkät om hur nöjd jag var med ett företag som jag varit i kontakt med. Det genomgående temat var kundnöjdhet. Frågorna löd ungefär så här: ”Hur nöjd är du med servicen du fick?”, ”Var det lätt att hitta det du sökte?” ”Kan du tänka dig att använda våra tjänster igen?” Uppgiften var att gradera mina upplevelser på en skala från 1-5 där fem var ”mycket nöjd” och ett var ”mycket missnöjd”

Berättar ingenting

Först efteråt insåg jag att jag hade kunnat svara en tvåa på alla frågor och ändå rekommenderat företaget för mina vänner (speciellt eftersom de var specialiserade på en sak). På samma sätt hade jag kunnat svara en femma på 19 av 20 frågor och ändå aldrig satt min fot där igen. Eller tvärtom: varit så imponerad av en enda persons bemötande att jag skulle kunna förbise att resterande upplevelser var fruktansvärda. Jag läste någonstans att endast 10%-20% av alla människor är nyskapare. De bryter ny mark, de skapar innovativa lösningar och vågar prova okända saker. Resten av oss är kopior. Vi provar ny mark först när vi ser att den bär för personen framför. Vi köper den där nya grillen först när grannen skaffat den (och berättat hur lätt den är att rengöra). Vi anlitar den där hantverkaren, inte för att han eller hon är billigast utan för att vår svägerska var så nöjda med dem. Vi vågar oss på att köpa en elbil först när de funnits på marknaden några år och vi hört andra prata gott om dem. Handeln är beroende av människor som pratar om deras produkter på ett sätt som många reklaminslag aldrig kan. Då räcker det inte att vara nöjd, utan det måste vara någonting utöver det vanliga. Låt mig ta ett exempel:

Du är på en första träff med en fantastisk person och ni äter middag på en trevlig restaurang. Efteråt får du fylla i en enkät där du bedömer hur väl påståendena stämmer in på kvällen. Den ser ut så här:

Dejten var lagom lång. 

Det fanns saker som tilltalade mig på menyn

Min dejt hade en proper klädstil 

Vi samtalade om saker som jag kunde relatera till 

Det förekom lagom med fysisk kontakt

Jag är nöjd med dejten

Oavsett svaret på ovanstående påståenden har vi egentligen ingen aning om huruvida det här är en person vi vill fortsätta träffa, om det fanns passion inblandat, om personen lyssnade eller inte för att bara nämna några exempel.

Kanske är morgondagens företag de som lämnar ett blankt papper för sina kunder att utvärdera snarare än att arbeta med de vackra grafer som ovanstående frågor ger upphov till. Företag som skapar en kultur, inte bara för sina anställda utan för sina kunder.

 

 

Posted in Framgång, Vardag and tagged , .